云产品用户体验度量与提升

　　吴茜，腾讯云基础产品设计工作室负责人。先后于腾讯CDC、ISUX负责QQ音乐、腾讯视频，腾讯开放平台等产品设计，具备腾讯10年体验设计与管理经历。

　　纵观产品互联网的发展趋势，企业纷纷将核心技术服务产品化，不断把自己的能力和服务做大做全。而在这些企业规模壮大和技术升级变革的背后，企业常常会面临一些共性问题。比如当业务规模化生长，内部的设计研发水平是否也能跟上企业发展的节奏;比如当面对产品体量庞大、高速迭代、业务复杂、客群多元等情况，设计者如何有效切入提升产品体验等。

　　在本次UXPA主办的User Friendly 2021大会上，吴茜嘉宾结合了腾讯云近一两年相关产品案例的研究与实践，对这些问题进行了分析和探讨。

　　这几年云计算行业一直处在高速发展的阶段，以腾讯云为例，我们不断的把自己核心的技术服务产品化，从而构建我们to B的产品服务平台，并且向周边的行业不断跨界延伸，打造腾讯云政务解决方案、文旅解决方案、金融行业解决方案等等。在这个过程中我们的服务是不断在完善的。

　　云产品或者是云服务它的跨度范围是非常广的，我们接触的这些项目里面包含不同云的服务模式、IssA、PaaS、SaaS，还有不同的云的交付形态，公有云、专有云。还有对接的客户类型也是不一样的，我们有面向开发者的设计。

　　这些业务逻辑非常复杂的云产品，它们逐渐从拼产品技术的阶段过渡到拼整体的服务体验的阶段。产品的商业转化和体验的口碑紧紧相连，用户在管理使用阶段的口碑往往决定了我们的复购率和拓客率。所以有高的体验的产品往往在市场竞争中有更多的话语权。

　　面对这样一个体量非常庞大，市场竞争驱使下高速迭代的产品，业务逻辑也很复杂，客户也很多元，如何有效的提升客户的用户体验也是近几年我们不断在解决的问题。我们会从三个视角去切入我们云产品的体验管理，第一是统一生产工具，第二是明确体验策略，第三是构建我们的度量体系。

　　工欲善其事，必先利其器，先讲一下统一生产工具。当企业高速发展都会遇到一个共性问题，就是当业务规模化，企业内部设计研发的水平是否能匹配业务发展的节奏，会围绕产品研发的全周期有一些各式各样的问题，比如设计体验不一致，研发BUG很多，团队的协作效率很差等等。

　　在腾讯的内部，我们通过构建完善的设计体系去解决掉这些问题。比如我们会统一设计模式，定义开发标准，优化协作流程等等。设计体系对于我们来说，它是企业通过业务去沉淀出来指导设计研发工作的一整套最佳业务实践。非设计专业的可能问什么是设计体系，是不是只是一套设计规范或者它是不是只是一套前端组件?在我们的定义里面它是通过项目沉淀出的指导设计研发工作的一整套最佳业务实践，包含最顶层的设计语言、设计方法还有多端的规范和提效的物料和工具等等。

　　设计体系在我们的认知里它是能够覆盖产品多端的设计标准化，比如腾讯云的规范，包括官网运营、中后台、移动端等等，同时设计体系也贯穿了我们整个设计工作的全流程，为我们的设计师提供了很多专业的方法指导。比如在用户调研阶段，我们会去给设计师提供各类的开发者用户的画像。设计体系的使用者并不只是设计师，我们会针对不同使用者角色的诉求提供不同的规范和工具，比如我们会兼顾前端开发、产品经理、运营、设计师等等提供不同的文档的内容。

　　这些是近几年我们团队在建设设计体系里面做的一些事情，它让我们将腾讯云产品在一致性和易用性这些体验上得到不断的提升，同时也极大的提升了我们人力的成本，我们大部分的业务都可以做到免视觉设计和免UI开发。

　　以上提到的积累生产工具这部分，我们也和腾讯其他BG的同事一起打造了名为“腾讯设计云”的平台，对外开放我们的设计方法、业务资产、设计工具。

　　腾讯设计云是腾讯自研自用的一站式设计研发解决方案，汇聚多款源自腾讯成熟业务实践的设计研发产品与协同工具，为企业客户及腾讯内部产品团队提供各类工具能力。

　　有了好的工具，还需要明确清晰的产品体验策略，才能确保正确的体验方向。以用户在使用阶段的体验策略为例，我们的产品很多都是一些中后台的产品，通过大量的工单梳理还有一些用户反馈的搜集，我们总结出中后台产品在体验优化时的三个方向，在第一个方向我们更加贴近用户的视角，打造业务内的高效的操作。在第二个方向我们关注业务之外业务的文档的建设，去提供多样性的有效的用户的帮助指引。在第三个方向和产品同事一起构建一些业务内的智能的服务，打造各类的用户自助的工具，让我们的业务更加智能的感知到用户当下的使用场景和解决他们当下的问题。这每一个方向下面都延展了很多的设计的范式，这些设计范式都会在团队内部进行推广，它其实背后都是一个项目上的案例。在今年腾讯云开展了一个工单减半的体验管理活动，这些设计范式也帮助我们有效的达成了业务的体验管理的目标。

　　产品靠工具和策略高效的研发，但是产品上线以后它的效果怎么样，后面要怎么迭代，讲一下构建度量体系。在业务中会全方位的了解我们用户的声音，会通过工单的分析去了解用户用不下去的可能性的问题，通过调研问卷去了解工单之外的一些用户的痛点，一些易用性的问题，还会通过深度的访谈去了解真实体验的用户是怎么使用我们的产品，挖掘他们痛点背后的原因。

　　精准的度量一款云产品的方式是这样，同时量化监控全量的云产品的体验，是更难的课题，意味着投入的人力成本会更高，而设计研发人力是非常有限的。云产品它的业务性质差异很大，如何找到通用的指标，以及这个事情本身能不能给云平台持续的带来一些成效，都是我们要解决的问题。

　　我们会在业务里面，多渠道、多触点、多场景的投放我们的NSP的问卷，用户会先进行一个整体的打分，然后再选择影响他们打的标签，而这些标签的设置其实是跟云产品背后的体验管理模型相对应的。当我们发现业务的NPS的数据在下降的时候，我们会通过指标的梳理来结合云产品体验度量模型再做一个深入的分析，比如我们发现用户的贬损指标聚集在高效操作的阶段，就会通过进一步的数据指标的分析，再结合具体的度量方法，找到实际的用户痛点在哪里。这个方式非常低成本的快速的搜集到用户的声音，并且精准的做下段的分析。

　　嘉宾采访

　　UXPA记者：龙嘉妮

　　记者有幸采访到了吴茜嘉宾，一起来看看“体验经济3.0”时代下，如何有效驱动云产品用户体验度量与提升吧!

　　提问：腾讯云是如何应对云行业的激烈竞争的？

　　吴茜：云计算行业高速增长，市场规模的扩大受益于企业数字化的进程加快，客户用云的需求越来越多。一方面，云计算市场份额的竞争，由云业务技术的竞争，逐渐转变为云整体的服务体验的竞争。那些让用户满意且信任的产品和服务往往能在竞争激烈的格局中脱颖而出，成为标杆。云厂商通过对行业客户和业务服务的深入理解，做出获得客户信任的产品，赢得市场话语权。另外一方面，各家云计算厂商在SaaS领域加速筹划布局，比如我们的企业微信、腾讯会议、腾讯文档、腾讯设计云等等。好的SaaS产品会帮助云厂商带来越来越多的企业客户流量和正向的服务口碑，获得更多商业上的收益。

　　在激烈市场竞争中，我们首先会利用好我们的优势，比如腾讯基于QQ、微信、游戏等海量业务的技术锤炼，比如腾讯内部众多C端触搭亿级用户的产品生态等等。通过利用好这些优势，结合垂直行业的客户场景，打造标杆案例，不断去提升我们在整个云行业竞争中的主动性和话语权。

　　提问：针对“云”这样技术为主导的服务，您觉得如何才能让用户体验助力产品的商业价值？

　　吴茜：商业转化和体验口碑紧密相连，好的体验口碑可以帮助产品提升复购和拓客率。尤其面对开发者这类群体，当产品的功能实现到一定阶段，他们对于体验的诉求就越发明显。技术型产品设计的核心是在于帮助开发者用户提升体验和效率，让用户从可用到易用，再到爱用。体验好的产品，往往能获得开发者信任，在一些开发者社群形成口碑裂变。我们的有些设计师虽然没有技术专业背景，但他们通过各类用研形式、社群交流去贴近开发者使用场景，突破“技术壁垒”，深入洞悉和解决各类开发者实际使用问题，可以以设计体验的视角去不断助力产品的商业价值提升。

　　提问：在您的项目里，腾讯云如何构建云产品用户体验的度量标准？

　　吴茜：在过往，我们通过各类用研形式，全方位收集用户反馈。通过对于用户反馈的洞察归类，提炼出用户对于云产品的核心体验诉求，并进一步推导出云产品体验度量模型。我们会将模型策略融入各类体验工具和用研活动里，以此来指导各类业务的NPS调研、用户访谈、调研问卷等的问题内容设计。并且，除了收集这些用户体验感知层面的反馈，我们也会监测产品运营层面的数据指标，比如购买转化、工单量等等。今年腾讯云内部开展了“降工单”的体验管理活动，业务在提升服务体验的同时，工单量的降低也有效的帮我们节省了客服人力成本，获得更多商业收益。目前，我们也正在规划将体验数据和运营数据相打通，打造业务数据和体验分析看板，通过数据化的分析匹配，让用户体验管理工作更加精细化，提升准确性。

　　提问：您是通过什么工作流程来管理用户体验的？

　　吴茜：用户体验管理是一个非常复杂的事情，应该贯穿产品研发全流程，在每个阶段给予策略和标准指导。我们在产品设计研发阶段，统一团队的生产工具及明确设计的体验策略，比如提供标准规范、方法指导和效率工具等等，确保产品能有好的体验质量。在产品发布阶段，我们会定义和推广上云业务审核标准，严卡云产品的体验质量。在产品发布后，我们会和产品及服务侧的同事一起关注监测各类运营数据和体验反馈，通过各类数据指标做好体验度量，明确产品迭代的方向。

　　UXPA（中国）简介

　　UXPA (User eXperience Professional Association)是一个国际用户体验组织，成立于1991年。目前全球有59个分会，遍及30多个国家。UXPA(中国)成立于2004年，是中国本土的一家非营利性可用性组织。

　　UXPA致力于推动用户体验在中国的发展提高，提供一个专业的交流和学习平台，是中国具有影响力的用户体验组织。

　　经过这十八年的努力，UXPA(中国)在中国用户体验行业具有相当高的知名度及影响力，组织的活动或项目也获得国内外企业、高校及行业人士的认可。UXPA(中国)作为体验行业的领航者，将不断总结和完善“体验思维”，促进产业实践及应用。期待越来越多的志同道合者，和我们一起支持和推动用户体验在中国的健康发展!